La reputación online es algo que no solamente buscan mantener en buen estado los usuarios, sino también las marcas. Siempre tenemos que estar encima de la imagen que tiene nuestra marca, ya sea corporativa o personal, en las redes sociales e internet, y afortunadamente tenemos varias formas y herramientas de hacerlo. El Community Manager suele estar encima de las redes sociales y los comentarios todo el día, así que dentro de todo entiende el sentimiento de una comunidad. Por otro lado, el “sentimiento” puede ser un concepto bastante holístico que puede ser medido en cierta manera por algunas herramientas prácticas. Pero la reputación es mucho más amplia y tenemos que contemplar herramientas específicas para hacerlo.

El monitoreo de nuestra reputación online también nos puede dar unas ciertas pautas para saber cómo podemos avanzar con determinada estrategia, o decidir eliminar por completo una línea de comunicación que no está funcionando. Al estar encima de nuestras redes todo el día, puede que lleguemos a tener una idea demasiado abarcativa de lo que es nuestra presencia online y no podamos tener nada concreto que presentar a nuestros clientes. Por eso, entran al escenario las herramientas de monitoreo de reputación, algunas de las cuales son gratuitas y muy poderosas para poder tener nuestra imagen bajo control. Haremos un repaso de las 5 herramientas que nos parecen ideales para este trabajo.

Google Me On the Web

Desde el nacimiento de Google, el usuario promedio ha adquirido una costumbre que para algunos puede ser divertida y para otros puede ser comportamiento obsesivo y narcisista. Por supuesto, estamos hablando de googlear nuestro propio nombre. No tenía que pasar mucho tiempo hasta que el gigante de los buscadores se diera cuenta de estas acciones e inventara una herramienta que, sorprendentemente, no es conocida por todos los usuarios. Se trata de una funcionalidad llamada Me On the Web, que se puede acceder a través del tablero o Dashboard de nuestro perfil.

Cuando estamos logueados en esta parte de Google, tendremos diferentes opciones muy avanzadas que nos permiten tener un monitoreo extremo de lo que está sucediendo con nuestro nombre. En primer lugar, podemos configurar alertas para cuando haya nueva información indexada que esté relacionada con el nombre que tenemos –esto, claramente, es un servicio más ideal para usuarios individuales-. Pero además, tenemos algunas opciones avanzadas que se inclinan más del lado del marketing.

Estas opciones son dos: una nos permite administrar nuestra identidad online, mientras que la otra nos permite remover contenido no deseado de nuestras búsquedas. Para poder administrar, Google nos da cuatro recomendaciones fundamentales: buscar nuestro propio nombre, armarnos un perfil en Google –que obviamente ya tenemos, de otra forma no estaríamos en este Dashboard, remover contenido inapropiado de las búsquedas relacionadas con nosotros, el apartado que veremos a continuación, y recibir notificaciones o alertas sobre nueva información indexada. Para poder remover la información que no queremos que aparezca online, tenemos dos opciones: de nuestro propio sitio, o también de sitios de terceros que pueden estar publicando información no deseada.

En definitiva, es una opción excelente para usuarios que están obsesionados con saber quiénes están hablando de ellos.

Who’s Talking

En lo que se refiere a redes sociales, también tenemos que tener una herramienta que sirva para tener un control sobre nuestra reputación, aunque no podamos hacer nada si estamos frente a una crisis en Social Media. Lo bueno de Who’s Talking es que no tenemos que crear una cuenta en particular, sino que simplemente ingresamos un nombre para saber qué están diciendo sobre nuestra marca los usuarios de determinadas redes sociales.

Es una forma rápida de tener un pantallazo de cómo viene nuestra reputación, qué están diciendo nuestros usuarios, y cómo podemos usar estos comentarios en nuestro beneficio. Aunque podemos pensar que con una búsqueda en Google esto se solucionaría fácilmente, el beneficio de Who’s Talking es que cuenta con un potente motor de búsqueda dedicado pura y exclusivamente a las redes sociales.

Además, una de las bondades principales es que se trata de un servicio gratuito. Si bien es cierto que no podemos hacer mucho con esto, es una herramienta ideal para personas que no están metidas en el día a día de la comunidad de los canales de redes sociales pero que por algún motivo necesitan saber en qué estado está la reputación de la marca. También puede ser un buen compañero a la hora de hacer análisis de competencia, si es que aún no tenemos una herramienta dedicada para esto.

Radian6

Radian6 es una de las herramientas de monitoreo de pago para redes sociales mejor consideradas en la industria. En su momento la llamamos el “Santo Grial” de los CRM de redes sociales, porque además de permitirnos administrar nuestras cuentas, descargar reportes y básicamente casi hacer todo nuestro trabajo, también nos permite saber en qué estado se encuentra nuestra reputación. Es una inversión conseguirla, pero una vez que enumeremos sus beneficios no debería ser complicado convencer a un cliente para tenerla.

Con Radian6 podemos configurar palabras claves para tener un monitoreo constante de las conversaciones que están sucediendo en redes sociales, lo que es fundamental para tener una idea de nuestra reputación, además de ser una herramienta muy útil para generar contenido y evitar crisis de PR en canales oficiales.

No solamente nos permite monitorear en redes sociales, sino que además tenemos la opción de echar un vistazo, dependiendo de la palabra clave, en los principales artículos de medios de alrededor del mundo, blogs con influencia, sitios de videos e imágenes, y más. La idea de Radian6 es que estemos siempre al tanto de lo que se está diciendo de nosotros, que es justamente una de las bases de mantener una reputación online bien aceitada.

TwelveFold

En este mismo sentido, TwelveFold es también una poderosa herramienta para identificar e interactuar con lo que nosotros llamamos los líderes de opinión, usuarios que terminan influenciando en las opiniones y decisiones de otros usuarios. Es importante tener un contacto estrecho con estos usuarios –sean celebridades, deportistas, o simplemente personas con muchos seguidores, por poner un ejemplo básico- porque pueden ser catalizadores de una crisis, por un lado, y porque nos pueden brindar una idea de cuál es el sentimiento general de nuestra marca.

Además, por el lado de PR, contamos con la posibilidad de hacer un tracking de cuáles son las temáticas más importantes para bloggers y comunicadores alrededor del mundo, pudiendo establecer un contacto con los que consideremos relevantes para posicionar nuestra marca. Es una buena herramienta para entender cuál es la percepción que los usuarios tienen en general de nuestra marca.

Reputation

Cerramos esta lista con el servicio con el nombre más evidente de todos: si entramos a Reputation.com nos encontraremos con una suite bastante completa para medir nuestra reputación online. Este servicio nos permite ver cómo “lucimos” en nuestra personalidad online, y es válido tanto para usuarios individuales como para marcas –cuentan con paquetes tanto para personas como para negocios, nos concentraremos en la parte de negocios-.

Reputation no solamente nos permite monitorear sino que además nos deja solucionar cualquier problema que tengamos con Google, eliminando los comentarios negativos que haya en la red, hasta en foros. La verdad que puede ser considerado una práctica poco transparente. Yo no lo recomendaría: si estamos haciendo las cosas bien, lo negativo no debería estar pasando. Pero es una opción que funciona bien, y debe estar en esta lista.

Para los obsesos, Reputation cuenta con un sistema de alertas que nos permite saber cuándo están hablando de nosotros, además de tener un dashboard completo con todos nuestros datos online. Lo único malo es que no cuenta con soporte para redes sociales, que hoy en día es completamente fundamental para decidir si inclinamos la balanza por sobre un determinado proveedor.

Tomado de Bitelia con licencia creative commons